Konfliktuskezelési lehetõségek a gyógyszertárban

"Személyközi viselkedésünk nem tekinthetõ csupán magánéletünk részének, hiszen szakmánkban a más emberekkel folytatott interakciókra való képesség az egyik legfontosabb alkalmassági követelménynek kell, hogy legyen." Joseph P. Forgas, 1995.

A mindennapi emberi érintkezésekkel, ezek alapjaival, normális illetve kóros voltával több tudományág foglalkozik, pl.: pszichológia, pedagógia, szociológia, filozófia. Könyvtárak százait megtöltõ szakirodalom taglalja a különbözõ életkorú, helyzetû emberek egymás közötti kapcsolatait, kapcsolataik rendszerét, viselkedési kultúráját.

Tömegtársadalmakban a társas kapcsolatokban való részvétel bonyolulttá, kuszává, ugyanakkor specializálttá vált: elszigeteltségtõl, magánytól szenvednek. Nehéz olyan kapcsolatot létesíteni, amelyben az egyén támaszra lelhet (öregek, kallódó gyerekek, nagyvárosok lakói). Ezért van igen nagy igény a közvetlen, interperszonális kapcsolatokra, különösen akkor, ha beteg emberekrõl van szó.

Gyógyszerészi hivatásunkban a tára melletti, szorosan vett szakmai tevékenységet és az interperszonális kapcsolatokkal együtt járó feladatokat nem lehet szétválasztani, ezeket egységként kell kezelnünk.

Ehhez szükséges eszközeink:

  • permanenes önképzés (irodolamkövetés, szakmai konferenciák, társszakmákkal kapcsolaterõsítés stb.)
  • pszichológiai ismeretek elsajátítása, elmélyítése
  • pozitív emberi tulajdonságaink (empátia, emberszeretet, kiegyensúlyozott személyiség)
  • rendszeres feltöltõdés lehetõsége (fizikai ill. lelki téren)

Több könyv, egyéb kiadvány jelent ill. jelenik meg ebben a témában, miért fontos akkor ezzel foglalkoznunk?

  • a szakirodalmat össze kell vetnünk a személyes tapasztalattal, a kollégák tapasztalataival, ezekbõl helyes következtetéseket kell levonni, mert így mással nem helyettesíthetõ alapot adnak mindenkinek
  • kialakulhat egy kicsit más, újabb kép a szakmánkról, mely megerõsíthet minket eddigi szemléletünkben vagy eddigi gyakorlatunk újragondolására, átalakítására sarkallhat
  • ezek elsõsorban betegeink érdekében fontosak, de a mi életminõségünk is javulhat (az irántunk érzett bizalom elmélyülhet, sikerélményekhez jutunk).

A közforgalmú gyógyszertárakban évente sok millió ember fordul meg. Van alkalom a betegekkel való meghittebb, személyre szabott foglalkozásra, de nem ritka a konfliktushelyzet sem. Ez utóbbiak elkerülésére ill. elfogadható megoldására kell törekednünk megfelelõ kommunikációval.

Kommunikációs lehetõségeink:

  • verbális: alapvetõ az adott nyelv ismerete és a hangsúllyal, mondatfelépítéssel való bánásmód (módosulhat a mondat értelme)
  • non verbális: személyes jelenléthez kötött, szemkontaktus, testtartás, kézmozdulatok stb.; használhatjuk, ha a szóbeli közlést akarjuk bõvíteni, megerõsíteni stb.
  • összetett kommunikáció: a fentiek kombinációja, leggyakrabban ez fordul elõ.

Ha minden igyekezetünk ellenére kialakult a konfliktus, megoldásához kell:

  • empátia, türelem
  • másik ember tisztelete és elfogadása
  • a verbális és non verbális kommunikáció egymást támogató alkalmazása.

Alapszabály a betegnek mindig igaza van, mert betegségébõl kifolyólag csökkenhet belátóképessége, toleranciája, fokozottan érzékeny. Félhet betegségétõl, annak lefolyásától, a gyógykezeléstõl stb.
Lehetõleg fogadjuk meg Magyar Imre professzor úr tanítását: "úgy kell minden beteggel foglalkozni, mintha csak ez az egy betegünk lenne".

Konfliktusok okai lehetnek:

  • technikaiak: pl. zsúfoltság, kis alapterület, a készítendõ gyógyszerért vissza kell jönni, a gyógyszerek ára, nem az szerepel a recepten, amit a beteg megszokott stb.

  • emberi okok:
    beteg -beteg között (ki érkezett elõbb, egyik beteg a másiknak ad tanácsot stb.).
    A konfliktusba nem kell mindig beleszólnunk, de ha igen akkor békítõleg, türelmesen.

    beteg -gyógyszertár személyzete között:

    - a beteg nem megfelelõ megszólítása
    - recept nélkül kér vényköteles készítményt, különbözõ jogcímeken és hivatkozásokkal
    - intim témák kezelése nem mindig a megfelelõ diszkrécióval történik (ez gyakran technikai okokra vezethetõ vissza)
    - kapcsolatépítésre gyakran rövid az idõ, pedig a beteg többet igényelne
    - kapcsolatépítésre késleltet igény van (nem kér tanácsot, azután szóvá teszi, hogy nem mondtak neki semmit)
    Fontos a megoldások keresése: helyi sajátosságok kihasználása
    - udvariasság (egy mosoly, egy jó szó csodát tehet)
    - derû, humor (de a határokra figyelni!)
    - nyugalom még akkor is, ha velünk agresszívak, gorombák, kétségbe vonják hozzáértésünket, tudásunkat Személyiségünk kisugárzása, emberszeretetünk sokat segíthet.
  • speciális helyzet: hogyan tudjuk kezelni, az igazán súlyos beteg gondjait, a hozzátartozók félelmét, amivel megkeresnek
    - türelmes, együttérzõ meghallgatással
    - az élet feltétlen tiszteletét kifejezõ szakmai, emberi alázattal
    - a veszteséget nem bagatellizálva, a megmaradt értékekre helyezni a hangsúlyt, a megmaradt feladatokra irányítani a figyelmet.

A konfliktuskezelés az egyik legnehezebb területe az emberi érintkezésnek. Akik ezzel foglakoznak -hivatásuk gyakorlása közben -fokozott lelki, emberi terheket cipelnek, ez a teher az évek évtizedek múlásával kiégés veszélyével fenyegethet.

Védekezésül talán Juhász Gyula örökszép sorai is segíthetnek:

 

"Minden tavaszból õrizz meg magadnak egy szál virágot, egy sor éneket,

az évek akkor el hiába halnak mindég dalosabb kerted lesz Neked."


Dr. Boronkay Piroska
Szakgyógyszerész
Mûveseállomás Szolnok


Szolnok, 2003. június 21.


Kapcsolódó oldalak: